Reconstrução da UX da tela de ofertas pré-aprovadas
Empresa:
FinanZero
Ano:
2023
Meu papel:
Product Designer (UX, UI e UX Researcher)
Sobre a empresa
O maior marketplace de empréstimo do Brasil
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A Finanzero é uma fintech pioneira no mercado de crédito brasileiro, fundada em 2015 com base em um modelo de negócios sueco;
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Atua com o serviço digital de intermediação bancária e comparação de empréstimos;
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A FinanZero oferece um relatório mensal que aponta as principais tendências do mercado crédito.
O problema
Em três meses, o número de aceites na tela de ofertas pré-aprovadas caiu em torno de 12%. Ao mesmo tempo, o número de cliques no botão de recusa aumentou em 6%.
Contexto
Ao longo de 2023, "Pagamento de dívidas" foi o principal motivo da solicitação.
Durante Novembro e Dezembro de 2022 e Janeiro de 2023, o número de cadastros se manteve estável.
Após o usuário completar o cadastro, era exibida a tela de ofertas pré-aprovadas, caso o usuário tivesse ofertas disponíveis.
O usuário poderia escolher entre aceitar ou recusar. Se recusasse, não poderia reverter o processo.
O desafio
Como fazer mais usuários aceitarem mais ofertas, considerando o cenário de vulnerabilidade econômica?
Objetivo
Aumentar o número de cliques no botão de aceite das ofertas pré-aprovadas em 5% em 3 meses.
Entrevistas com stakeholders
Como não era possível falar com usuários no momento, reuni membros das equipes de Customer Success e Atendimento ao Cliente para obter insights. Os objetivos eram:
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Identificar os fatores que faziam os usuários aceitarem ou recusarem ofertas;
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Identificar como escolhiam a oferta;
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Analisar o que causava insegurança nos usuários;
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Entender quais eram os maiores pontos de reclamação na tela de ofertas.
Para estruturar essas informações, facilitei uma dinâmica com a matriz CSD.
Hipótese e evidências de apoio
De acordo com as equipes de Customer Success e Atendimento, praticamente 1/3 dos clientes tem:
Dificuldade em entender o que acontece depois do aceite, causando receio em clicar no botão;
Dificuldade em escolher a melhor oferta, considerando que não sabem a probabilidade de aprovação de cada uma;
Dúvidas sobre formas de pagamento.
Além disso, a tela apresentava um aproveitamento ruim de espaço e conteúdo, concentrando a pouca informação textual em uma área pequena.
Minha suposição era que se houvesse um novo layout e uma comunicação mais clara na interface, poderíamos aumentar o número de aceites e também reduzir a sobrecarga de solicitações de Atendimento ao cliente.
Análise da Interface do Usuário
Dei o passo seguinte realizando uma análise minuciosa da interface existente, identificando pontos problemáticos com base nas heurísticas de Nielsen.
Layout antigo
Visibilidade e status do sistema
No formato mobile, o usuário, uma oferta ocupava praticamente todo o espaço da tela. Com isso, o cliente não conseguia ver ou saber que que tinha mais opções para escolher se não usasse o scroll.
Controle e liberdade do usuário
Se o usuário clicasse no botão de recusar uma oferta e selecionasse um motivo, não podia desfazer essa ação. Essa ação não disparava avisos de que não poderia ser desfeita.
Estética e design minimalista
Os botões, tags e conteúdos ocupavam muito espaço, havia sete cores diferentes na tela e pesos diversos de tipografia, além de informações textuais quase ilegíveis.
Ajuda e documentação
Os usuários tinham algumas informações sobre como funcionava o processo, mas muito pequenas e incompletas. De nada serviam para tirar dúvidas ou ajudar na tomada de decisão.
Novo layout
Antes de iniciar a construção do layout, realizei um estudo de concorrentes e marketplaces de outros segmentos para obter referências e adaptá-las ao contexto da FinanZero. A partir daí, produzi as versões iniciais para melhorar a clareza das informações e facilitar a comparação entre as ofertas.
Wireframes
Nova proposta
Teste de usabilidade comparativo
Com o layout finalizado, preparei o roteiro e dei início ao teste. O objetivo era verificar, entre o layout antigo e o layout novo, a compreensão das informações da oferta, entender as expectativas em relação ao processo após o aceite e o novo padrão visual.
Perfil do tester
Utilizamos os dados da plataforma interna como auxílio para mapear o perfil ideal
- Idade: entre 30 e 40 anos - Valor pedido pelo usuário: R$3.000,00 a R$8.000,00 - Renda: De R$2.000,00 a R$7.000,00 - Escolaridade: De “sem ensino superior” até “ensino superior” - Ocupação: CLT - Região: Sudeste, Nordeste e Sul - Motivo de empréstimo: Pagamento de dívidas - Amostragem: 6 usuários, considerando que não havia grande complexidade no fluxo
Recrutamento e agendamento
O recrutamento foi uma das etapas mais desafiadoras, levando cerca de duas semanas entre envios de e-mails e ligações.
Inicialmente, 500 usuários foram contatados, mas o retorno foi baixo. Aumentamos para 1.500 e, depois, para 3.000, o que resultou em 20 interessados.
Desses, apenas 10 atenderam nossas ligações, 4 confirmaram participação e, no dia do teste, apenas 2 compareceram. Paralelamente, ampliamos o recrutamento para 4.000 usuários, conseguindo mais 5 participantes, totalizando 7 testadores.
Teste de usabilidade
Para a aplicação, ainda sem mostrar qualquer tela, iniciei com perguntas como:
O que você mais leva em consideração ao escolher uma proposta de empréstimo?
O que faz mais diferença pra você?
A seguir, mostrei apenas a tela antiga e pedi que os usuários comentassem tudo o que achavam a respeito:
Como foi sua última experiência na tela de ofertas? Do que sentiu falta?
O que sentiu no momento em que aceitou a proposta?
Por último, mostrei a nova tela, me atentando para a mudança do tom de voz de alguns usuários, e fiz algumas perguntas para entender a compreensão deles em relação à proposta:
O que acha que pode ser feito nessa nova tela que estou mostrando agora?
Que diferenças você vê entre essa versão e a anterior?
Sintetização e descobertas
Após assistir às gravações e revisar minhas anotações, realizei uma análise temática com os resultados, trazendo as descobertas:
Os usuários prezam pelo nome da empresa, mas também pela clareza de informações.
Receio é uma das principais questões; três dos usuários já foram vítimas de golpes.
A tela antiga não era complicada de navegar, mas não havia tanta clareza de informações e não passava tanta segurança.
Quotes importantes: - “No título que há o número de propostas pré-aprovadas. Também há o grau de aprovação das ofertas e as outras diferenças estão mais claras”. - “Há mais espaço para comparar as ofertas”. - “Agora tenho mais informações sobre o que vocês estão me oferecendo”. - “Antes, só o botão ‘Aceitar’ me dava medo de clicar e já concluir o contrato de empréstimo. Agora consigo ter uma visão melhor das etapas”. - “Na tela antiga, não sabia o que viria depois que eu aceitasse”. - “A nova tela parece mais moderna, mais viva, tem mais cor, tem o detalhe do grau de aprovação; a outra é mais básica”. - “Tem um passo a passo bem intuitivo para aceitar a proposta e posso ver os detalhes”. - “Esse ‘Saiba mais’ alivia muito a minha cabeça. Sinto que há mais cuidado agora”.
Solução final
Apresento a solução final após pequenos ajustes de hierarquia de informação e UX writing que surgiram durante o teste:
Pensando na padronização e handoff para os desenvolvedores, fiz a componentização dos elementos principais para a base do layout.
Metrificação no Google Analytics
Com layout e features definidos, segui para a descrição das métricas. Precisaríamos de:
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Visualização da página principal por usuário;
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Visualização da página de detalhes por usuário;
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Cliques no botão “Aceitar” da página principal;
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Cliques no botão “Aceitar” da página de detalhes;
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Cliques no botão “Agora não”.
Resultados e próximos passos
A partir da implementação para 50% do público em Maio de 2023 e 100% em Junho, a nova versão resultou em:
Crescimento de 14% nos cliques de aceites
Redução de 21% nos cliques de recusa
Devido à minha saída da empresa, não obtive acesso aos resultados posteriores, mas a projeção, até a metade de Julho, era de estabilidade.
Com base nesse sucesso inicial, o objetivo da FinanZero é continuar explorando melhorias visuais e funcionais para aprimorar ainda mais a tela de ofertas. Além disso, há o planejamento de estender as melhorias para os outros dois produtos principais da plataforma: Empréstimo com garantia de veículo e Empréstimo com garantia de imóvel.
Conclusão e aprendizados
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Este projeto reforçou a importância de transmitir segurança e confiança aos usuários em situações financeiras delicadas. Além disso, destacou o valor de escutar e interpretar suas necessidades para aprimorar continuamente a experiência;
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Com uma abordagem centrada no usuário, equipe multidisciplinar e decisões baseadas em dados, superamos desafios e alcançamos resultados concretos. Um aprendizado essencial foi a necessidade de um volume maior de convites iniciais (cerca de 8.000 e-mails) para otimizar o recrutamento e garantir maior adesão.